¿Cuál es la mejor farmacia? Es aquella donde el paciente encuentra soluciones. Es aquella donde el paciente recibe el mejor cuidado, pero además donde el paciente siente confianza, seguridad y tranquilidad. Simplemente dispensar la receta no es suficiente.
Un buen consejo desde el mostrador está basado en descubrir las necesidades reales del paciente. Para generar confianza y diálogo hay una herramienta poderosa en la comunicación humana: las preguntas. Es por esto que preguntar al paciente permite abrir puentes de comunicación y generar confianza, siendo este el camino para descubrir necesidades ocultas del paciente. Pero ¿cómo puede un farmacéutico formular preguntas profesionales desde el mostrador? Existen 5 claves que nos pueden ayudar, estas son:
- Ajustar tu lenguaje al paciente: recuerda que tu paciente no estudió anatomía, ni asistió a la facultad de farmacia y probablemente no es médico ni profesional de la salud. Antes de hablar debes preguntarte: ¿Es el lenguaje adecuado? ¿Cómo lo puedo preguntar de forma sencilla?
- Ser claro y específico: el tiempo del paciente en el mostrador es limitado. Debes ser claro y específico pero al mismo tiempo mantener el respeto.
- Escuchar atentamente: escucha y observa con detalle el lenguaje corporal del paciente. En muchas ocasiones, las personas de forma inconsciente señalamos las partes del cuerpo donde existe dolor o incomodidad.
- Adaptar el tono a la situación: observa la situación o el dolor, o las molestias del paciente y ajusta el tono para transmitir empatía y tranquilidad.
- Evitar preguntas cerradas: las preguntas cerradas, aquellas de respuesta SI o NO simplemente cierran la comunicación y no te permiten descubrir aquellas necesidades ocultas del paciente.
Hablar menos y escuchar más… Preguntar nos permite CONECTAR con el paciente y descubrir necesidades ocultas.
Quizás en este punto te preguntes: ¿Cómo puedo dar el mejor consejo farmacéutico si debo hablar menos?
La clave está en preguntar, escuchar y buscar resolver las necesidades del paciente que tienes delante de ti. Te sorprenderás del poder que tienen las preguntas realizadas con un interés sincero de ayudar.
Cuando utilizas el poder de las preguntas en el mostrador estás transmitiendo una sensación de querer ayudar.
Voy a ilustrar el caso con una anécdota: hace poco mi hija, de 7 años, fue diagnosticada con amigdalitis y le recetaron un antibiótico. Cuando fui a la farmacia, presenté la fórmula y adivinad qué pasó, simplemente me dispensaron el antibiótico y me fui.
Al día siguiente, le mostré la receta a Cristina, mi amiga y farmacéutica, quien me hizo varias preguntas:
- ¿Te recomendaron un probiótico para acompañar el antibiótico?
- ¿Tu hija se queja de dolores de oído?
- ¿Produce mocos en exceso?
- ¿Las infecciones en su garganta son frecuentes?
Después de todas estas preguntas, las cuales me hubiera gustado que me las formularán en la farmacia, llegamos a la conclusión de que un tratamiento con una cepa probiótica, que tiene indicación en infecciones y amigdalitis recurrentes en niños, sería una buena solución.
Cristina no me vendió nada pero su consejo fue muy valioso para mí y para mi hija. Sin estas preguntas no hubiese podido descubrir las posibilidades de tratamiento para la microbiota de mi hija.
En el día a día con muchos pacientes puede ser tedioso preguntar, sin embargo, para que la labor de un farmacéutico marque la diferencia en la vida de los pacientes, debe hacerlo.
En este punto puedes pensar que decirlo es muy fácil, pero hacerlo y llevarlo a la práctica no es tan sencillo. Sobre todo cuando tienes una larga fila de pacientes esperando.
Preguntar es un arte ¿ cómo puedo mejorar?
El arte de preguntar en el mostrador requiere práctica. Improvisar preguntas no es fácil. Es por esto, que recomiendo hacer un cuaderno o una bitácora de preguntas que te ayuden a recordar y lo revises con regularidad. De esta manera el proceso será más fluido. No me refiero a tomar un cuaderno de notas para cada paciente que llega a tu farmacia, sino escribir las situaciones más frecuentes y aquellas preguntas que serían de mayor utilidad en cada situación.
En ese momento, en el que decides preparar tu bitácora debes comenzar por preguntarte lo siguiente: ¿Cómo puedo ayudar a resolver de la mejor manera la situación de este paciente?
Regresemos al caso de mi hija de 7 años con amigdalitis.
- Vamos a ayudar a reducir el dolor de garganta al tragar: ¿Duele al tragar?
- Vamos a ayudar a prevenir el impacto negativo de los antibióticos: ¿Le recomendaron probióticos para acompañar los antibióticos?
- Vamos a ayudar a prevenir futuros casos de amigdalitis a través de un tratamiento para su sistema inmunitario: ¿Sufre de amigdalitis de forma frecuente?
La función desde la farmacia tiene que ir más allá de dispensar, y enfocarse en resolver. Para ello, debe aconsejarse basándose en las preguntas.
¿Y si me dicen que no, que no quieren responder? Muchas veces evitamos hacer preguntas por miedo al rechazo. Sin embargo, si te dicen que no, no pasa nada. Has cumplido con tu deber de ofrecer un consejo farmacéutico completo.
Si un paciente dice que no, lo primero es no tomárselo como algo personal. Recuerda que tu objetivo es ayudar a resolver la situación de la mejor manera posible. Puede que este paciente haya dicho «no», pero el próximo paciente podría decir «sí» y habrás logrado ayudar a alguien, y eso te hará sentir bien.
Aunque es cierto que muchos farmacéuticos pueden creer, por ejemplo, que recomendar un probiótico es solo una estrategia de ventas, y pensar: «Es que mi labor no es vender,» estoy de acuerdo. No se trata de dispensar ni de vender, sino de resolver un problema.
Si sabes que un producto adicional puede ayudar a tu cliente, ¿por qué no darle un consejo basándose en las respuestas?
El consejo debe ser completo. Si estás convencido de que un producto puede mejorar la situación del paciente, es tu responsabilidad mencionarlo. No es una cuestión de ventas, sino de ofrecer la mejor atención posible.
Por estas razones, creo que, de forma profesional, es nuestro deber escuchar, preguntar y conocer el contexto en situaciones donde realmente podemos ayudar a resolver un problema.
El compromiso desde el mostrador es claro: hablar menos y escuchar más, haciendo preguntas.
