La comunicación es una parte vital del trabajo del farmacéutico. Estos profesionales deben comunicarse con sus pacientes, así como con otros profesionales de la salud, para garantizar una atención segura y eficaz.
Asimismo, es importante saber hacerlo y ser consciente de cómo sus palabras pueden afectar a las personas con las que se comunica.
Del mismo modo, siempre deben tener una actitud positiva al hablar con los diversos receptores del mensaje. Esto los ayudará a sentirse más cómodos y más dispuestos a escuchar lo que tiene que decir.
Por otro lado, hay que tener en cuenta la comunicación no verbal, que es aquella que corresponde al lenguaje corporal, el tono de voz utilizado y la expresión que se emplea para dar credibilidad y confianza, entre otros muchos detalles.
Aunque, por lo general, en una farmacia se utiliza más la comunicación verbal, ya que le permite a la persona tener conversaciones más naturales y poder llegar a dar un servicio más amigable y certero.
En este artículo discutiremos cuál es la mejor forma que los farmacéuticos pueden emplear para comunicarse de manera efectiva con sus pacientes.
¿Qué es la comunicación en una farmacia?
Cabe recordar que la comunicación es el proceso de intercambio de información. En concreto, en una botica, la comunicación se lleva a cabo, sobre todo, para la dispensación de medicamentos.
Además, también es necesaria para educar a los pacientes sobre su salud y así, garantizar el cumplimiento del modo de administración de los fármacos, al tiempo que se gestionan correctamente sus expectativas.
Por lo tanto, es un componente clave en la industria farmacéutica. De lo contrario, se dificultará, en gran medida, la solución de problemas inmediatos, la gestión de las dudas de los clientes acerca de sus tratamientos y la prescripción de medicamentos en general.
Una buena comunicación es indispensable para los farmacéuticos también cuando están en contacto con otros profesionales sanitarios, proveedores de salud, agencias, Administración, Colegios…
Cómo debe ser la comunicación del farmacéutico con el paciente
La entrevista con el paciente sigue siendo uno de los pilares fundamentales en la Atención Farmacéutica. Si somos efectivos y conocemos las claves de la comunicación, seremos capaces de extraer la información necesaria para saber qué necesita el paciente para hacer un uso adecuado del medicamento.
En definitiva, nos hará más eficientes en el acto de la dispensación. En primer lugar, es importante que los farmacéuticos sepan escuchar con atención y comprender lo que dicen sus pacientes, llevando ellos el control y el ritmo de la entrevista. De esta manera, podrán proporcionar información precisa, eficaz y eficiente sobre los medicamentos que buscan.
También deben poder hablar de manera clara y concisa para transmitir su punto de vista efectivamente cuando sea necesario. Por esta razón, los farmacéuticos deben ser conscientes de cómo el cliente percibe su enfermedad, asumiendo un papel profesional, sin caer en paternalismos, punitivos, estigmatizadores o que asuman prejuicios.
Todo ello, sin olvidar que hay pacientes que pueden necesitar más tiempo para acostumbrarse a su medicación u otras circunstancias particulares. En este caso, deben ofrecer suficiente tiempo para poder formular preguntas o iniciar una conversación, por ejemplo, una buena pregunta que nos permitirá seguir una u otra dirección del diagrama de la entrevista es conocer la regla ‘PASITAMAE’
PA Para quién*
SI Síntomas*
T Tiempo de evolución*
A Acciones*
M Medicamentos*
A Alergias*
E Enfermedades*
o empezar por preguntar: “¿para quién es?”, “¿es la primera vez que lo usa?”, “¿ha habido cambios?, “¿le va bien?”, ¿sabe para qué, cómo, cuándo y cuánto se usa?”.
En definitiva, una buena comunicación es un aspecto importante de la asistencia sanitaria, dado que los farmacéuticos suelen ser el primer punto de contacto para las personas que necesitan ayuda. Esta debe ser adaptada e individualizada para cada paciente y debe tener el objetivo claro de obtener la información precisa que se necesita para hacer un buen uso del medicamento.
Consejos para mejorar la comunicación desde el mostrador
Algunos de los consejos que puedes poner en práctica para mejorar la comunicación son:
- Ofrecer la recogida del pedido en una ubicación diferente de la farmacia para que los pacientes no tengan que esperar siempre en la fila, lo que se llama ZAP o Zona de Atención Personalizada.
- Si un paciente tiene una solicitud especial, asegurarse de preguntarle si tiene alergias alimentarias o restricciones dietéticas.
- Ser empático, amable y acogedor, incluso, pero no protector, ni paternal. Los pacientes no son nuestros amigos o familiares (tampoco son nuestros enemigos).
En este sentido, no hay ninguna duda, puesto que el farmacéutico dispone de plena capacidad profesional para saber explicar cualquier medicamento, las dosis a tener en cuenta y los efectos secundarios que pueden aparecer en el transcurso de cada tratamiento.
Además de esto, están totalmente dispuestos a proporcionar cualquier información adicional sobre cómo tomar el fármaco, qué alimentos se deben evitar o por ejemplo, cuánto tiempo tardará el medicamento en hacer efecto.
Cómo simplificar el mensaje asistencial con los pacientes
Es posible que, en muchos casos, los pacientes se sienten abrumados con toda la información recibida, por lo que pueden sufrir confusión y ansiedad. Y, por lo tanto, es comprensible que quieran saber más acerca de lo que necesitan.
Es por esto que los farmacéuticos deben encontrar una forma de simplificar el mensaje sin omitir detalles importantes. Algunas de las estrategias recomendadas para comprender al paciente y ofrecer un tratamiento acertado son las siguientes:
- El boticario debe utilizar un lenguaje sencillo y evitar la jerga médica, en la medida de lo posible. Como en otros aspectos de la vida diaria, siempre menos, es más.
- Lo más recomendable es proporcionar una descripción general del plan de tratamiento y lo que implica para el paciente, en función de necesidades concretas.
- Es muy importante informar sobre la duración del tratamiento, los posibles efectos secundarios y cómo podría cambiar momentáneamente la vida en términos de actividad física o dieta.
En resumen, resulta esencial simplificar el mensaje de atención farmacéutico lo máximo posible. De esta forma, se evita confusión en el paciente que ha acudido a nosotros con el fin de solucionar su situación clínica.
La forma más fácil y sencilla de hacerlo es usando un lenguaje natural evitando la jerga excesivamente profesional. Por otro lado, siempre podemos simplificar el proceso y dividirlo en pasos que sean fáciles de entender.
Tener una buena comunicación es una de las habilidades más importantes y valoradas en el ámbito profesional sanitario, puesto que permite a los trabajadores entenderse con todos los agentes que les rodean. Contar con esta cualidad, ayuda a alcanzar una mayor productividad y eficiencia en el servicio, además de evitar conflictos o malentendidos.
Este reto cobra aún más relevancia en el caso de un farmacéutico por todo lo que hemos ido comentando a lo largo de este artículo. No olvides además prestar atención a tu lenguaje (verbal y no verbal) y ser claro, tolerante y amable.
De este modo, la labor asistencial que realizan los farmacéuticos se traduce en que esta profesión sea una de las mejor valoradas. Además, aunque sea un sector en constante renovación como, por ejemplo, con el proceso de digitalización iniciado en las boticas, la empatía y la asistencia a sus pacientes siempre permanece en el centro de su esencial labor.