Diferenciar tu oficina de farmacia del resto, mientras tratas de captar nuevos pacientes y fidelizar a los más antiguos es cada vez más complicado. Por ello, desde LUDA Partners ofrecemos 7 consejos para fidelizar a tus pacientes:
- Conocer bien tus fortalezas y debilidades.
- Establecer tus objetivos.
- Elaborar un perfil tipo de tus pacientes.
- Crear una experiencia de compra, puesto que las farmacias no solo dispensan medicamentos.
- Diferenciarte de la competencia.
- Tener presencia digital.
- Convertirte en una farmacia de referencia.
Para poder fidelizar a los pacientes hay que tener en cuenta todos los factores que pueden incidir en la decisión final de compra. Factores externos, en ocasiones, pero también de carácter interno que se pueden trabajar desde una oficina de farmacia .
Conocer las fortalezas y debilidades
Para saber por qué los pacientes tienen que elegirte, en primer lugar debes conocer tu farmacia y saber cuáles son tus debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. En marketing, a este sistema se le denomina DAFO o FODA. En este sentido, resulta muy útil conocer los factores internos, como son las debilidades y fortalezas de cada farmacia, así como las amenazas y oportunidades del entorno exterior.
Por ejemplo, un sencillo DAFO de una farmacia sería:
Debilidades – que no haya buen ambiente de trabajo, empleados desmotivados, que no quieran continuar formándose…
Fortalezas – buen posicionamiento digital, adaptación al cambio del equipo, que sea proactivo, que tenga varios proveedores y gran variedad de catálogo..
Amenazas – disminución de la población, los problemas de suministro de medicamentos, la situación sanitaria del coronavirus, la competencia, mala localización geográfica de la oficina de farmacia…
Oportunidades – adaptación de la tecnología, presencia online, poder vender parafarmacia online, las nuevas tendencias de compra de los consumidores…
Este apartado es fundamental, no solo para definir dónde estamos, si no para establecer hacia dónde vamos. Tenemos que saber cuáles son nuestros puntos fuertes para poder hacérselo saber a nuestros pacientes.
Establecer unos objetivos
Tras llevar a cabo el primer paso y saber el rumbo a seguir, es necesario plantearse unos objetivos, pero estos deben ser: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y en un tiempo determinado. También tienen que ser lo más realistas posible, por ello, si has realizado un buen análisis en el primer paso, esto no será una tarea difícil, pues sabrás qué puedes cumplir y qué sería inalcanzable.
Incrementar en un 5% las ventas de parafarmacia online en un año sería un buen ejemplo a la hora de establecer un objetivo en tu farmacia.
Elaborar un perfil tipo de tus pacientes o un ‘buyer persona’
En marketing farmacéutico, el ‘buyer persona’ es una idea ficticia que genera una empresa sobre su público objetivo. Con ello, las farmacias pueden conocer con detalle a su audiencia y así actuar en consecuencia de los gustos, necesidades y preferencias de los clientes.
Extrapolando este concepto al sector farmacéutico, es clave que las farmacias elaboren esta representación, asemejándose lo más posible a la realidad para que, con sus acciones futuras, puedan fidelizar a sus pacientes. Tras esto y coincidiendo con la siguiente clave, otro consejo para crear una experiencia completa de compra, las acciones tienen que ser lo más personificadas posibles.
Si tras haber realizado un estudio del mercado y haber comprobado que, por ejemplo, en tu zona hay más niños de lo que pensabas en un principio, te recomendamos elaborar una idea básica y ficticia de quien realizaría la compra en tu farmacia: “María, casada, 35 años. Madre primeriza. Le gusta pasar tiempo en familia, salir a andar, tomar café con sus amigas y hacer deporte de aventura los fines de semana. Sus mayores frustraciones son que cada vez tiene menos tiempo para ella y sus actividades de tiempo libre. Respecto a su comportamiento, siempre que puede está pendiente de su hija, le gusta buscar información de nuevas tecnologías para la comodidad de ella”.
Crear una experiencia de compra para el paciente
Sin duda, una de las principales vías de fidelización del paciente pasa por crear una sólida experiencia de compra. Las boticas, a través de la Indicación Farmacéutica (IF) y el trato de los profesionales farmacéuticos en su día a día, son las dos vías más adecuadas para este cometido. No solo dispensando un medicamento, sino aconsejando sobre los posibles usos del tratamiento ya pautado o incluso, con la IF orientando al paciente cuando este accede a la oficina de farmacia y no sabe qué remedio adquirir, sea un medicamento o no.
Diferenciarse de otras farmacias
La clave de este paso es poder diferenciarse del resto de farmacias, consiguiendo que cada paciente sea único. Por ello es tan importante el primer paso, conocerse a sí mismo, además de a la competencia, para poder saber en qué puntos existe margen de diferenciación y mejora.
Para esto, es muy importante continuar con la formación del personal, fomentar su motivación y que tengan capacidad de reacción ante las necesidades de los pacientes. Para conseguir este objetivo se pueden llevar a cabo diversas acciones, como tarjetas de fidelización, mantener comunicación directa con los pacientes escribiendo blogs, emails, una newsletter, redes sociales… Pero también acciones de formación como talleres de algunos productos, sorteos, concursos… En definitiva, acciones que hagan que cuando el paciente piense en una farmacia se le venga la tuya a la cabeza como primera opción.
Tener presencia digital
Que los consumidores están cambiando sus hábitos de consumo es una realidad. Muchas personas ya no compran productos de parafarmacia en las boticas físicas, si no que comparan precios por internet e incluso, finalizan las compras de forma online.
Es por ello que es muy importante que las farmacias tengan página web e incluso, crear su propio ecommerce donde poder vender online sus productos de parafarmacia. Sin embargo, esto suele acarrear un coste muy elevado para las boticas puesto que diseñar una web, mantenerla y posicionarla suele requerir de una fuerte inversión. Por ello, en LUDA Partners hemos llegado a acuerdos para que la venta digital de las propias webs de grandes laboratorios nacionales e internacionales, como Nutribén, vuelva de nuevo a las farmacias físicas, respetando su manera de hacer las cosas, su poder de compra, capacidad de decisión y márgenes.
Esto, sin duda, sirve para dar servicio a otros pacientes que habían dejado de lado a las farmacias al comprar productos de parafarmacia en grandes superficies, como supermercados u otras multinacionales. Estos nuevos modelos sitúan a las farmacias en el centro del ecosistema online, pudiendo dispensar ellas mismas los productos.
Convertirse en una farmacia de referencia
Como comentábamos anteriormente, para certificar que un paciente ha sido fidelizado por la farmacia, esta tiene que aparecer como primera opción en la mente del consumidor. Es decir, ser la primera farmacia que le venga a la mente cuando piense en acudir a comprar cualquier producto que puedan dispensar las boticas.
Por ello, herramientas como la que hemos desarrollado en LUDA, permiten fidelizar y convertirse en una farmacia de referencia a las boticas adheridas. Aunque no se disponga de una presentación, poder localizar la farmacia más cercana que sí dispone de él genera una sensación positiva al paciente. Así, sabrá que la próxima vez que necesite un producto de parafarmacia de manera inmediata o quiera contribuir a envíos de productos de parafarmacia de manera más eficiente en un mundo cada vez más preocupado por la huella de carbono.
Tras haber realizado estos pasos, y haber conseguido fidelizar al paciente, la labor de las farmacias es mantener el sentimiento de pertenencia de este; cuidando el trato y continuando realizando acciones para ellos. Por ello, si se consigue fidelizar a los pacientes, estos podrán convertirse en ‘embajadores de marca’. Es decir, gente que hable bien de nuestra farmacia y sus servicios sin necesidad de recibir una contraprestación por ello.
