Cuando trabajas en una farmacia, es inevitable encontrarte con clientes insatisfechos o quejas ocasionales de tus pacientes. Es importante saber cómo abordar quejas en una farmacia de manera efectiva y brindar una solución satisfactoria para todas las partes involucradas.
Resolver las reclamaciones de manera óptima puede ayudar a mejorar la reputación de la farmacia y a fomentar la fidelidad. Al escuchar al cliente, comunicar efectivamente, resolver el problema de manera eficaz, ofrecer disculpas sinceras y hacer un seguimiento, el personal de la farmacia puede demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y su disposición para mejorar.
En el siguiente artículo, te proporcionamos algunas claves para manejar adecuadamente las quejas en tu farmacia, minimizando los impactos negativos y fortaleciendo la relación con tus pacientes.
Escucha activa y comprensión
Cuando recibes una queja por el motivo que sea, es fundamental, desde un primer momento, practicar la escucha activa. Presta atención a sus preocupaciones y permite que expresen su malestar sin interrupciones. Muestra empatía y comprensión, demostrando que valoras su opinión y estás dispuesto a resolver el problema con la mayor brevedad posible.
Mantén la calma y la cortesía
Es esencial mantener la calma y la cortesía en todo momento, incluso si la persona que está frente a ti se encuentra bastante molesta o frustrada. Responde con amabilidad y evita reacciones defensivas o confrontaciones innecesarias. Recuerda que tu objetivo es encontrar una solución y mantener una relación positiva que desemboque en el mejor resultado para tu farmacia.
Proporciona información clara y precisa
Una vez que hayas comprendido la queja del paciente, brinda información clara y precisa sobre las medidas que tomarás para resolver el problema. Explica los pasos que seguirás y establece expectativas realistas sobre el tiempo que llevará encontrar una solución. Cuanto más claro esté todo desde el inicio, más sencillo será poder abordar el problema. Esto ayudará a generar tranquilidad y confianza en tu capacidad para resolver la situación.
Sigue un proceso de resolución de quejas
Establece un proceso claro y estructurado para abordar las quejas en tu farmacia. Esto incluye la identificación del problema, la búsqueda de soluciones viables y la implementación de acciones correctivas. Asegúrate de documentar cada etapa del proceso y mantener al cliente informado sobre los avances. Esto demuestra tu compromiso y profesionalidad.
Reclamaciones en farmaciaLas reclamaciones en una farmacia pueden variar en su naturaleza y gravedad, pero generalmente siguen un proceso similar. A continuación, te mostramos un breve detalle de cómo suelen ser los pasos más destacados en este tema, que también forma parte de la conocida como Indicación Farmacéutica:
– Identificación del problema: el primer paso es detectar el motivo de la reclamación. Puede ser un error en la dispensación de un medicamento, información incorrecta o confusa, productos defectuosos o caducados, determinados problemas con la atención, entre otros.
– Atención del personal farmacéutico: es importante que tu equipo de la farmacia recoja in situ la disconformidad surgida con un determinado tema. Por regla general, las reclamaciones de los pacientes se suelen producir en el propio mostrador o tras una solicitud de entrevista con alguno de los responsables del establecimiento farmacéutico.
– Escucha y respuesta por parte de la farmacia: una vez que hayas recibido la reclamación, el personal de tu farmacia deberá escuchar atentamente y tomar nota de los detalles. En este punto, también se pueden formular preguntas adicionales para comprender mejor la situación.
– Resolución de la reclamación: dependiendo de la naturaleza de la queja, desde la farmacia se pueden ofrecer diferentes soluciones. Por ejemplo, en caso de un medicamento incorrecto, se debe aportar el correcto con la mayor brevedad posible. Si se trata de una información errónea, se corregirá con una explicación clara y precisa. En caso de productos defectuosos, lo más habitual es ofrecer un reemplazo o un reembolso.
Ofrece disculpas sinceras
A veces, un simple «lo siento» puede marcar una gran diferencia. Aunque la queja no haya sido culpa de la farmacia, es importante que el personal se disculpe sinceramente. Esto ayudará a que la persona o personas afectadas sientan que su queja ha sido escuchada y que la botica está comprometida con su satisfacción.
Haz un seguimiento
Una vez que se ha resuelto la queja, es importante hacer un seguimiento y tener controlado cómo ha avanzado la situación. Te recomendamos que, varios días después, realices una llamada para asegurarte de que todo está en orden y como punto final, agradecer la paciencia y comprensión. Este gesto muestra al cliente que la farmacia se preocupa por su bienestar y que está dispuesta a continuar una relación de confianza con él.
En definitiva, las quejas son una realidad en cualquier establecimiento y las farmacias no son una excepción. Por lo tanto, es muy importante que los farmacéuticos y el personal de la farmacia sepan cómo abordar las quejas de manera efectiva.
No olvides que, según la Comunidad Autónoma, puede o no ser obligatorio que tengas en la farmacia hojas de reclamación. Por ejemplo, en Madrid, antes de la publicación de la última ley de ordenación no lo era, pero ahora sí lo es.
